יומן מסע של "פרויקט שיפור חווית השירות ללקוח במדור שירות לחייב" ברשות האכיפה והגבייה
מי אנחנו ?
רשות האכיפה והגבייה הוקמה בינואר 2009 כחלק מרפורמה מקיפה שנעשתה במסגרת תיקון 29 לחוק ההוצאה לפועל, שכללה הפרדת מערכת האכיפה והגביה ממערכת בתי המשפט. הרשות הוקמה כיחידת סמך עצמאית במשרד המשפטים ומופקדת על אכיפת החלטות שיפוטיות וגביית חובות וקנסות.
בארבע שנות פעילותה של רשות האכיפה והגביה הושקעו מאמצים גדולים בשינוי תרבות אכיפת החיובים במדינת ישראל, זאת לצד שיפור והגנה על חייבים שאין ביכולתם לשלם. בשנים אלו קודמו למעלה מ- 10הצעות חקיקה שונות הנוגעות לחוק ההוצאה לפועל ומטרתן לשפר את אכיפת החיובים, לעמוד על זכויותיהם של חייבים, לסייע ולעזור באכיפה אקטיבית ולסייע בחיזוק שלטון החוק במדינת ישראל. בשנים אלו עלתה הגביה באופן ניכר, והשירות לציבור שופר באמצעות לשכות רשות האכיפה והגבייה חדשות ועובדים מקצועיים יותר.
הרקע לפרויקט ומטרתו
שני היעדים המרכזיים של הרשות הינם:
- העלאת שיעורי הגבייה וסגירת חובות
- שיפור השירות לאזרח
במטרה לממש את היעד של שיפור השירות, ומאחר והשירות הפרונטאלי בלשכות הרשות האכיפה והגבייה הוא משמעותי (לשכות הרשות האכיפה והגבייה ברחבי הארץ מעניקות שירות לכ- 7,000 פונים מידי יום), החלטנו כי יש לבצע חשיבה לשיפור השירות במדור שירות לחייב. הבחירה במדור שירות לחייב נבעה מהסיבות הבאות:
- תדמית הרשות נבנית על חווית השירות שחווה החייב
- רוב מקבלי השירות בלשכות הינם חייבים
- לקוחותינו החייבים, עפ"י רוב, אינם מיוצגים, אינם בקיאים בהליכי ההוצאה לפועל ובשל כך נזקקים לסיוע ושירות מיטבי.
התחלנו בהגדרת חזון המדור שהנו "החזרת החייב לחוף מבטחים" קרי, יציאה ממעגל החובות וחזרה למסלול חיים נורמטיבי. הנחת היסוד שלנו הייתה ועודנה ששירות איכותי ללקוחותינו החייבים ברשות האכיפה והגבייה הוא המפתח למימוש החזון של המדור.הגדרנו לעצמנו כמטרה להוביל לשיפור בחוויית השירות של לקוחותינו החייבים במדור שירות לחייב. אני גאה לשתף אתכם בפרויקט חשוב ומוצלח זה.
אז איך עשינו זאת?
ראשית טיפלנו במעטפת הארגונית התומכת בחווית השירות ללקוח. השקנו שלושה שיפורים משמעותיים שהוכיחו את תרומתם כבר מרגע יישומם:
- גב לחייב: תהליך בו מנהלי מדור שירות לחייב יוצאים בעתות עומס למרחב ההמתנה ומסייעים בניתוב נכון של הפניות, סינון פניות טועות ושירות בעצמם עבור חלק מהלקוחות.
- עמדות שירות מהיר: הקמת עמדות במרחב השירות הפרונטאלי שייעודן מתן מענה זמין ומהיר לפניות ממוקדות שאינן מצריכות זמן טיפול ארוך, כגון הפקת שוברים ותדפיסים.
- מערכת לזימון וניהול תורים: החלטנו על השקת פרויקט של זימון וניהול תורים שיאפשר זימון טלפוני של תור ללשכת רשות האכיפה והגבייה, ובמקביל ניהול תורים חכם ומתוכנן בלשכות עצמן.
את הפרויקט בחרנו להוביל בליווי של חברת סנסקום, חברה לייעוץ וניהול פרויקטים. התחלנו בלימוד מצב קיים של חווית השירות בלשכות הרשות האכיפה והגבייה השונות, כאשר צוות של יועצי סנסקום ביצע תצפיות על תהליכי השירות השונים ונותני השירות בכל לשכה ולשכה. בסיום שלב זה נבנתה התמונה הכוללת של נקודת הפתיחה שלנו. בתום שלב האבחון נבנתה מפת המיקודים הדורשים הבנייה או שדרוג לטובת יצירת חווית שירות איכותית ללקוחותינו החייבים.
הקמנו מנהלת ארצית לפרויקט בהשתתפות הנהלת הרשות הבכירה.
בנוסף, היה לנו ברור שפרויקט דגל רחב היקף כזה מחייב מעורבות עמוקה של כלל דרגי השטח, ולכן הקמנו ארבעה עשר צוותי שיפור הטרוגניים המורכבים מעובדים ומנהלים בדרגים שונים ולשכות שונות מכל הארץ.
כל צוות עבודה הונחה על ידי יועצי סנסקום, והוגדרו לו מטרות, לוחות זמנים ותוצרים נדרשים. הצוות הראשון שהחל בפעולתו היה הצוות שאמון על בניית "תפישת השירות" של המדור. הצוות בחן לעומק את צורכי לקוחותינו החייבים, הגדיר את ערכי השירות ואת התפישה הכוללת תוך בחירת סלוגן ומיתוג שיווקי שילוו את הטמעת התפישה. לאחר הבניית התפישה, הופעלו שאר צוותי העבודה, שכל עשייתם ותוצריהם נבנו לאורה של תפישת השירות שהגדרנו.
הקמנו צוותים בהתאם לתהליכי השירות שאובחנו , להלן כמה דוגמאות :
- צוות מילון מונחים– הגדרת מילון מונחים ידידותי מול הלקוח
- צוות הובלה לגבייה– הבניית תפישת הובלה לגבייה אחידה ותהליכי גבייה תומכים
- צוות מבנה שירות פרונטאלי– הגדרת תורת שירות פרונטאלי אחידה
- צוות לקוחות חייבים חדשים– תהליכי שירות בלקוחות חדשים
- צוות שירותים עצמיים– עידוד חשיפת העובדים והלקוחות לשירותים העצמיים הקיימים ברשות
- צוות ניהול השירות– הגדרת תפישת ניהול השירות במדור, שגרות ניהול שירות וכלים תומכים
הצוותים פעלו בלוחות זמנים מוגדרים, ובסיום עבודתו של כל צוות, הוצגו תוצרי הצוות למנהלת הפרויקט לאישור.
כל תוצר מוגמר ומאושר עבר לשלב פיתוח הדרכה מתאימה שפותחה על ידי צוות ההדרכה של חברת סנסקום בהתאמה לסגל הניהולי ולדרג העובדים. תוכננה תוכנית הדרכה בת חצי שנה לכלל העובדים והמנהלים, ואנו נמצאים בעיצומו של גאנט ההדרכות, ולמעשה אנו כעת בשלב המאתגר של הטמעת תהליכי השירות שבנינו בפרויקט.
מעט על החוויה
כבר בנגיעות הראשונות בעובדים ובמנהלים במסגרת הפרויקט, כבר בשלב צוותי העבודה, הורגשה אנרגיית שינוי ומוטיבציה להצלחה. כלל השותפים חוו הזדמנות ייחודית להיות חלק ממהפכת שירות משמעותית שהרשות עוברת, ובחרו לקחת את ההזדמנות בשתי ידיים. העובדים והמנהלים מדווחים לאורך כל הפרויקט על החוויה המשמעותית שהפרויקט מעניק להם, על הזכות והיכולת להשפיע ולשנות, והשינוי כבר מורגש בחווית הלקוחות.
המפתחות שסייעו לנו בהצלחה היו ללא ספק :
- מעורבות הנהלת הרשות הבכירה
- מעורבות כלל דרגי העובדים והבניית תוצרים בעזרתם ולא עבורם
- תרבות ארגונית של עשייה ומאמץ לשינוי
- ניהול קפדני של הפרוייקט בהתאם לגאנט הפרוייקט תוך הקשבה לשטח לאורך כל הדרך
אין ספק כי מדובר על מהפכת שירות בארגון שסובל לעיתים מתדמית שלילית. זו זכות להוביל פרוייקט חשוב ורחב היקף שכזה, הדרך עוד ארוכה אבל המסלול מובנה ומנוהל, ואנו כבר על המסלול.
הכותבת היא קרן רבי, סמנכ"לית בכירה למינהל ומשאבי אנוש ברשות האכיפה והגבייה.