אחד האתגרים הגדולים הניצבים בפני מנהלי הדרכה הוא הצורך להעביר את אותו רעיון, אותו מסר, אך בכל פעם בצורה יצירתית ומרעננת. עינב דור כהן, מנהלת פרויקטים מסבירה כיצד יצירתיות ב- SenseSchool מתורגמת לשירות איכותי יותר בקרב לקוחות סנסקום.
"תעשו משהו אחר, שונה, לא עוד מאותו הדבר…" המשפט הזה פוגש אותנו כל פעם שאנו פונים ללקוח, חדש או וותיק ומדובר באתגר כלל לא פשוט.
ראשית, החבר'ה במוקדי השירות הם לרוב אנשים צעירים עם סטנדרטים גבוהים בכל הקשור לחידושים ויצירתיות. מרבית המוקדים כבר פגשו בנו ועברו אצלנו סדנאות ומפגשים יצירתיים, נתון שמעלה את הרף, גורם נוסף בו יש להתחשב הוא שנציגי השירות עשויים לגלות סימני שחיקה ועייפות ולגרום להם להתרגש זה ממש לא פשוט.
על אף כל הקשיים הללו חשוב לזכור כי מטרתו של מפגש ההדרכה בנושא שירות הוא להעביר את המשתמשים חוויה, ולספק למשתתפים כלים ומיומנויות שיאפשרו להם שירות איכותי יותר ללקוחות הארגון אליו הם משתייכים.
עד שיצא עשן לבן
אז איך עושים את זה? איך עומדים בציפיות? התשובה היא אחת– חשיבה מחוץ לקופסא. במקרה ספציפי של אחד מלקוחות SenseSchool, תפרנו פתרון ייחודי שהתאים בדיוק לצרכים של הלקוח. לאחר סיעור מוחות קדחתני של מספר שעות, שהסתיים רק כאשר יצא עשן לבן, היה לנו בידיים מפגש הדרכה שונה וחוויתי שעיקרו מתן שירות איכותי ללקוחות.
פוגשים את הלקוח שמאחורי הקול
הפתרון שרקחנו היה ייחודי והפתיע את משתתפי הקורס – במהלך היום פגשו נציגי השירות לקוחות אמיתיים שהמתינו להם בנקודות שסוכמו מראש. עבור חלק מהמשתתפים, זאת הייתה הפעם הראשונה בה הם פגשו את הלקוח שמאחורי הקול. הם התוודעו למצוקה וחוסר האונים של לקוח שמתקשר עשרות פעמים ומקבל תשובות אוטומטיות וכהות חושים. ההתרגשות של המשתתפים ניכרה על פניהם כאשר הלקוחות שתפו אותם בשרשרת הטיפול בפניה שלהם וב"חווית השירות" לה זכו.
כתוצאה מכך המשתתפים הבינו כי "מה שרחוק מן העין רחוק מהלב", כיצד פניות שונות למוקד יכולות לקבל את אותו טיפול לה "זכה" הלקוח הקודם במהלך כל המשמרת, וכיצד כל פניה מקבלת מאפיינים שונים כאשר פוגשים את הלקוח בשטח. היה מרגש לראות את המשתתפים מקבלים הכרת תודה מצד הלקוחות על הרגישות, היוזמה והנכונות לתת מענה הולם. המשתתפים נוכחו לדעת עד כמה יחס אישי ושירות איכותי עושים את ההבדל, ולנו, מדריכי הקורס, היה העונג להיות חלק מתהליך למידה אחר ומקורי. "הצלחתם להביא את השטח למוקד", "כל לקוח שיתקשר מעכשיו אני אזכור אותו", "כמה קל להיות אדישים מול פניה ששומעים אותה בפעם המיליון, כמה חשוב לזכור שעבור הלקוח זו הפעם הראשונה שהוא פונה אלינו ומצפה לתשובה" אלו הם רק חלק ממשפטי הלמידה שנאמרו בסבב השיתוף בסיום מפגש ההדרכה.
על גאווה ושייכות
אתגר נוסף שהוצב בפנינו בבניית מפגש ההדרכה היה הצורך בחיזוק המחויבות, תחושת הגאווה והשייכות של הנציגים לארגון. התחושה הייתה שבשל העיסוק הבלתי פוסק ברוב שעות היום בפניות שמהותן תלונה, נחשפים הנציגים לצד הפחות מחמיא ויעיל של הארגון. צריך היה להזכיר להם כי הארגון גם עסוק בפעילות חיוביות, יצירתיות ומיוחדות. לכן, בחלקו השני של מפגש ההדרכה נערך סיור באתרים המבטאים את תפישת השירות של הארגון.
מרבית המשתתפים לא הכירו את הפעילויות החיוביות של הארגון וחשיפה אליהן חיזקה את החוויה, ההתרגשות וההבנה כי לארגון יש גם צדדים מחייכים ויצירתיים.
ההצלחה של המפגש הייתה כפולה- העברת המשתתפים בתהליך למידה חוויתי שלא יישכח במהרה שישפיע על דרך מתן השירות במוקד וחיזוק עבודת הצוות וגאוות המוקד בצורת תחרויות וחידונים שבוצעו במהלך היום. בתהליך זה שוב הוכחנו ב- SenseSchool כי חשיבה יצירתית מספקת ללקוחותינו חוויה איכותית ומביאה לארגון את השינוי לו הם מייחלים בצורה מיידית ומהנה.
מזמינה גם אתכם לספק לנציגי המוקד שלכם חוויה של יצירה וגאווה, שתאפשר להם לקחת את המוקד למקום של מצוינות ואכפתיות מול הלקוח וכלפי הארגון שלכם.
למידע נוסף אודות SenseSchool ניתן לפנות לעינב דור כהן einavc@sensecom.co.il