iStock_000000464714Smalמוקטן l

מערכי השירות של ארגונים מהווים, במרבית המקרים, את ה"שער"

לארגון ומקור למידע בלתי נדלה. אז איך הופכים את שלל הנתונים הנצברים בחלק הזה של הארגון לידע שימושי ואיכותי?

הפיכת המוקד לחיישן של הארגון

מערך השירות הטלפוני מטפל בהיקף פניות גדול ביחס למרכז קבלת קהל ומהווה את נקודת המפגש המרכזית של הארגון. נציגי השירות במערך השירות הטלפוני –המוקד, יכולים לשמש כ- Sensor (חיישן) של הארגון להלך הרוח של הלקוחות. המוקד, הנמצא במגע שוטף עם הלקוחות , יכול באופן טבעי להוות מקור עיקרי לאיסוף מידע אודותם-על דרך התנהלותם, פעילותם מול הארגון וצרכיהם. שימוש נכון במידע זה יכול לשרת את הנהלת הארגון ולהוות כלי מכריע בתהליכי קבלת החלטות.

זו החוויה שלו

בעשור האחרון ארגונים פרטיים, עסקיים וממשלתיים החלו למקד את תשומת ליבם ב"חווית הלקוח" – כיצד לקוחות הארגון חווים את השירות אותו מקבלים מהארגון?

שינוי תפישתי זה הוביל ארגונים להגדרת אסטרטגיית שירות אירגונית, מבוססת על בחינת תהליכים מעיניו של הלקוח ומתווה בסיס להגדרת תהליכי עבודה מתאימים ושימוש בטכנולוגיה תומכת.

כחלק בלתי נפרד מהגדרת אסטרטגיית השירות, נדרש הארגון להציב סטנדרטים אשר יגזרו וישקפו את ערכי השירות שהוגדרו. סטנדרטים מוגדרים ואחידים מייצרים בהירות, אמון וכפועל יוצא – שביעות רצון גבוהה.

לצורך בחינת הטמעה ראויה של ערכי החזון ומימושו , נדרש הארגון למדוד ולבקר את איכות ורמת השירות הניתנת ללקוחותיו. תהליך המדידה מאפשר לארגון לבחון האם קיימת הלימה בין האסטרטגיה שהוגדרה, לבין התהליכים המתרחשים בפועל.הדבר מהווה, כאמור, כלי חשוב לקבלת החלטות, מספק התראות, מאפשר זיהוי מגמות ויוצר שפה אחידה בין מנהלים ועובדים בארגון .

מטרת תהליך המדידה הינו הנעה לפעולה ולא העיסוק במספרים עצמם. מדידה מגדירה בעצם מה אנחנו רוצים להשיג ומהווה בסיס חיוני לניהול , מציגה בסיס עובדתי נרחב לכלל הביצועים ומתוך כך מאפשרת תחקור לימוד לטובת שינוי והתאמה של תהליכים, יעדים ומדדים באופן שוטף.

תתחילו לאפיין

כחלק מתהליך הליווי אותו מספקים יועצי סנסקום במסגרת שירות המומחים של SensePRO, אנו נחשפים למנעד רחב של ארגונים בעלי צרכים שונים ומגוונים, המפעילים מערכי שירות, גבייה ומכירה. ההיכרות המקיפה שלנו את עולם קשרי הלקוחות, והידע והניסיון המקצועי מאפשרים לנו לראות כל ארגון בצורה הוליסטית ולזהות, במדויק, את הצרכים הדורשים מענה.

לשם מימוש האסטרטגיה במקביל לעמידה ביעדים שהוגדרו, אנו משקיעים חשיבה כבר בשלב האפיון, הכולל בתוכו את שלושת הגורמים המרכיבים מערך קשרי לקוחות איכותי: אנשים, תהליכים וטכנולוגיה - כאשר כל אחד מהם נשען על משנהו, והם אינם יכולים להתקיים האחד בלי השני.

מערך המדידה והבקרה התומך הוא הגשר בין שלושת הרכיבים , המאפשר לקחת את כלל האירועים שהתרחשו במערך השירות בערוציו השונים ולתרגם אותם למידע איכותי ונגיש המשרת את כלל הגורמים המעורבים בפעילות המוקד והנהלת הארגון.

אפיון נכון, הנותן מענה מקיף לצרכי הארגון, מביא לכך שהאמצעים הטכנולוגיים ישמשו את צרכי הארגון ככלי שרת בידי העובדים הבאים במגע ישיר עם הלקוחות. כך יהפוך מערך קשרי הלקוחות למרכז העצבים של הארגון וישמש מקור למידע איכותי באמצעותו מתקבלות החלטות שמשפיעות על תהליכים בארגון כולו.