כל אחד מאיתנו שמע פעמים רבות את סיסמאות השירות שמפרסמים הארגונים השונים: "שירות ב-DNA הארגוני", "הבידול שלנו הוא השירות שלנו", "אנו שואפים לממש חווית לקוח בכל מפגש", מבטיחים לאהוב אותנו, לשים אותנו במרכז, לספק לנו שירות איכותי ללא פשרות, ועוד…
השאלה היא, האם אנו תופסים וחווים באופן ממשי את התדמית שהארגון מוכר לנו ?!
ואולי צריך להפנות את השאלה פנימה לארגון: האם החברות משקיעות משאבים מספקים ופועלות למקם את מערכי קשרי הלקוחות בליבת העסקים של הארגון ?
אז למה ארגונים נוטים להתחייב לסטנדרט שירותי גבוה, אך אינם תמיד פועלים להקמת תשתית ראויה למימוש הצהרה זו ?
מיצוב מערך קשרי לקוחות בארגון הינו קריטי בקביעת התדמית השירותית שלו. קבלת החלטה בנוגע למיקומו של המערך בליבת הפעילות העסקית דורשת מעורבות ארגונית כוללת ולא רק של ערוצי השירות. מימוש התפיסה העומדת מאחורי כל אמירה משמעותה: השקעת תקציבים, מתן סמכויות, הגדרת תהליכי עבודה חוצי ארגון, התאמות/רכישת טכנולוגיה והקמת מערך ארגוני תומך.
מערכי קשרי הלקוחות מסווגים על פני ציר התפיסה האסטרטגית של הארגון ל-3 קטגוריות מרכזיות:
מערך בליבת פעילות הארגון – ארגונים אשר ממקמים את מוקדי השירות בראש הפעילות הארגונית, אלה הם לרב גופים גדולים אשר עומדים בחזית השירות. מרבית העובדים בארגון משתייכים למערך קשרי הלקוחות, רמת המקצועיות גבוהה מאד, המערכות הטכנולוגיות מתקדמות, מאפשרים זמינות גבוהה ללקוחות בערוצים אנושיים ודיגיטליים, ראית לקוח אחידה בכלל הערוצים, נציגי השירות נבחרים בקפידה, זוכים להכשרה ברמה גבוהה ומקבלים סמכויות ואחריות לטיפול מלא בלקוח (OSS).
מערך תומך בפעילות הליבה בארגון– ארגונים המאופיינים בתהליך התפתחות של מעבר מפעילות יצרנית ענפה בערוצי הפצה שונים (סניפים, סוכנים וכו') לתהליך של הסטת מירב הפעילות היצרנית למוקדי השירות. ארגונים אלה נמצאים בתהליך מואץ של התפתחות טכנולוגית וגיבוש תהליכי שירות חוצי ארגון שיאפשרו להעביר פעילויות עסקיות למוקד ולהשאיר פעילויות מורכבות בסניפים, תוך שמירה על ראיה כוללת של ניהול הלקוח.
מערך שאינו בליבת פעילות הארגון – ארגונים אשר עיקר הפעילות העסקית מבוצעת ע"י סניפים, סוכנים וערוצי הפצה שונים. מוקד השירות יהיה יחידה קטנה עם סמכויות מועטות ויבצע לרב פעילות עוטפת-משלימה לתהליכי הליבה.
עם קבלת החלטה בדבר מיקומו של המוקד בארגון והבנת המשמעויות הכרוכות בדבר, יש להבנות את הדרך למימוש. מומלץ לבצע זאת, על-פי תוכנית עבודה אשר תכלול התייחסות ללו"ז, יעדים, תקציבים, משאבים וגורמים מעורבים. הפעילות תעשה במספר ערוצים במקביל (ערוץ ארגוני, ערוץ תהליכי, ערוץ טכנולוגי) תוך ניהול מרכזי של כלל הפעילות במטרה לייצר חווית לקוח כוללת.
חשוב להבין כי ניתן לתת שירות מהיר וזמין כאשר נותנים לנציגי השירות גיבוי וסמכויות לביצוע פעולות, מייצבים את תחלופת כח האדם ומבצעים תהליכי התייעלות בעזרת כלי ניהול ובקרה תומכים.