"מטרת מערך השירות בארגון היא לספק ללקוחות החברה חוויית שירות איכותית ויוצאת דופן" – הינה אמירה טריוויאלית, אך כיצד הופכים אותה למציאות, כאשר מערך השירות והמכירות של הארגון מופעל על ידי ספק חיצוני?

מוקד שירות הוא אחד מנקודות המגע החשובות ביותר של הארגון עם לקוחותיו. כפי שכתבתי בפוסט הקודם שלי – מדובר על החיישן של הארגון,שאוסף ומתעד מידע המשמש את הנהלת הארגון בתהליכי קבלת החלטות. קיימות שתי דרכים עיקריות להפעלת מערכי שירות ומכירה – באופן עצמאי או באמצעות חברות מיקור חוץ.

כאשר מערך השירות מופעל על ידי ספק חיצוני, קיימים מצבים בהם עולה הצורך בהחלפת ספק מסיבות כאלה ואחרות. בפוסט זה אני רוצה להתמקד בתהליך המעבר בין ספק מיקור חוץ אחד למשנהו באופן שקוף ונטול זעזועים ללקוחות החברה.

מעבר חלק

במסגרת עבודתנו, אנו נחשפים למגוון רחב של ארגונים המפעילים מערכי שירות ומכירה באמצעות ספקי מיקור חוץ. במהלך עבודתי אני פוגשת חברות הנמצאות בתהליך מעבר בין חברות מיקור חוץ, לאור זכייה של חברה חדשה במכרז שנכתב לנושא. אותן חברות עומדות מול אתגר גדול – כיצד להעביר את מערך השירות באופן שקוף וללא זעזועים ללקוחות החברה?

נוטשים את הספינה

האתגר שנוצר הוא תולדה של מצב בו הספק הקיים יודע שימיו ספורים וכי לאחר תקופת הקמה של מספר חודשים הוא יוחלף והעניין שלו במוקד הולך ופוחת ככל שעובר הזמן. גם במקרה בו הספק מעוניין להמשיך ולעמוד בהתחייבויותיו, הוא מוצא עצמו בסיטואציה בלתי אפשרית בה הנציגים עצמם מחפשים חלופות למוקד שצפוי להסגר בקרוב ונוטשים את הספינה.

סוף מעשה במחשבה תחילה

על מנת למנוע מצב של נטישת עובדים מנוסים ושמירה על יציבות ואיכות השירות של המוקד, יש להסדיר את תהליך המעבר מול הספק הקיים עוד בשלב עריכת המכרז וטרם קבלת החלטה על

הספק הזוכה . במסגרת זו יש לקחת בחשבון מספר נושאים:
  • ניוד כוח אדם מהספק הקיים לספק החדש: לצורך שימור ההון האנושי, הידע והניסיון הרב של הנציגים והמנהלים של המוקד מומלץ להסדיר תהליך ניוד כ"א בין הספקים במידת האפשר (תלוי במיקום פיזי ורצונם של העובדים). מחד יש להציג זאת במסגרת מסמכי המכרז בתהליך בחירת הספק ומאידך יש להגיע להסדר התהליך עם הספק קיים על אפשרות זו ללא הערמת קשיים מיותרים.
  • תגמול מוגדל לספק: יש להגיע להסכמה מול הספק הקיים על תגמול מוגדל במקרה בו הוא ממשיך לקיים את התחייבויותיו באופן מיטבי תוך עמידה בכל יעדי המוקד גם בתקופת המעבר. אם הספק ימלא את התחייבויותיו באופן מלא הוא יזכה ל"מצנח פרישה" מתגמל. כמובן שחשוב לייצר מנגנון נסיגה מהתחייבות זו במידה והספק הקיים הוא גם הספק הזוכה.
  • מענק הישארות לנציגים: במקביל לתגמול המוגדל מול הספק, יש לייצר מנגנון דומה אל מול נציגי השירות והמנהלים הזוטרים והבכירים כך שיהיה להם עניין להישאר. ניתן לבצע זאת במגוון אמצעים, אך האפקטיבי ביותר הוא כמובן תגמול מוגדל במקרה של השארות עד יומו האחרון של המוקד (זאת כמובן תוך עמידה ביעדים). התגמול צריך להיות משמעותי ביותר, אפילו ברמה של גובה משכורת חודשית ואף יותר.כמובן ששילוב של ניוד כ"א לספק החדש ומענק השארות גדול יוצרים שילוב מנצח עבור הנציגים והמנהלים.

בהצלחה!