"שרון, את חייבת לעזור לי ! " שרון לוי, יועצת ארגונית בסנסקום, מספרת כיצד מבנה ארבעת השלבים במפגש שירות הציל אותה בשיחת טלפון גורלית עם סבתא.

לפני הכל חשוב לי לשתף אתכם בכמה מילים על הסבתא שלי.

סבתא, עדנה ביסמוט, האגדה, עלתה מטוניס והייתה ממקימי מושב משמרת שבשרון. יצרה יחד עם סבא דני, זכרונו לברכה, משפחה לתפארת, וטיפחה במו ידיה שנים רבות משק חקלאי. החיים במשק שסבתא הקימה יחד עם סבא היוו קרקע פורייה שצימחה עליה עבורי זיכרונות ילדות קסומים של עבודת האדמה, טבע, חופש ומשפחתיות.

סבתא היא הדוגמה המוצלחת ביותר לבחירות בחיים. היא אחת הנשים העסוקות ביותר שאני מכירה. היומן שלה משופע בפעילויות התנדבות, טיפול בקשישים, הנחיית ילדים בגנים, חוגים, טיולים ואפילו קריירת משחק מוצלחת בתיאטרון קהילתי .

אחד העיסוקים הבולטים של סבתא בזמנה הפנוי (ואין הרבה כזה), הוא שוטטות בפייסבוק. הפייסבוק הוא זירת המשחקים של סבתא והדרך שלה לשוחח עם חבריה, משפחתה שנותרה בצרפת  ומשפחתה בארץ.

 וכעת נחזור לשיחה ההיא עם סבתא…

 שלב המקרב המתבקש בפתיחת שיחה כלל לא היה, פשוט לא היה לי מול מי. סבתא כבר הייתה עמוק בתוך הלחץ ותחושת סוף העולם המתקרב.

סבתא: "נעלם לי הפייסבוק!!!!" (ותנסו לדמיין את זה במבטא צרפתי)

שרון: "סבתא, מה זאת אומרת נעלם הפייסבוק? את לא מצליחה להיכנס?"

סבתא: "שרון, אני לא יכולה עם זה יותר, את חייבת לעזור לי"

שרון: "אל תדאגי אנחנו נפתור את זה יחד…"

 מכאן החל שלב המברר בשיחה מול סבתא. תשאלתי אותה היטב על האופן בו היא מתחברת לפייסבוק בשגרה.

סבתא: "זה נפתח לי מהמייל" .

מה ?###@$#@!@###?

סבתא הסבירה לי שהיא נכנסת למיילים ומשם נכנסת לפייסבוק .

עוד כמה שאלות תשאול נזרקו לאויר כדי להבין שהיא משום מה נכנסת לפייסבוק דרך ההתראות שהיא מקבלת במייל על הודעות וסטאטוסים שנשלחים אליה בפייסבוק.

תוך כדי התשאול, נתבקשתי להמשיך בהרגעת סבתא שנותרה טרודה בעובדה שהיא מנותקת מהסביבה. הפעלתי את כל מיומנויות השירות שלמדתי לאורך השנים. שיקוף רגשי היה מצרך חשוב מאוד בהרגעתה.

 בשעה טובה עברנו ל-שלב המכוון, מתן הפתרון לסבתא היקרה. היה עליי להסביר לסבתא טלפונית את אופן הכניסה לפייסבוק. נשמע פשוט? לא כשאתם צריכים להשתמש בשפתה של סבתא .

שרון: "סבתא תיכנסי לאקספלורר ומשם לגוגל"

סבתא: "מה?"

שרון: "תיכנסי סבתא לסימן של ה E בכחול שיש לך בשורה התחתונה במסך" (תודה לאל ש-goggle  הוגדר כדף הבית שלה).

משם המשכנו לפייסבוק, ואף הוספנו אותו, יחדיו,למועדפים של סבתא, שגם אליהם הגענו אחרי הסבר צורני על הכוכב שנמצא בשורה העליונה של המסך.

לפתע הכניסה לפייסבוק הפכה קלה והפייסבוק תודה לאל נמצא!

הייתם צריכים לשמוע את צעקות השמחה של סבתא והברכות שזכיתי להן. לא הסתפקתי בזה וביקשתי מסבתא לרשום בצד את שלבי הכניסה .

 לא סיימנו את השיחה עד שביצעתי שלב מסכם לשיחה.

חזרתי עם סבתא על אופן הכניסה הנכונה לפייסבוק, היא הקריאה לי את שכתבה.

הדגשתי לה שבכל בעיה אם תהיה אני בשבילה.

והכי חשוב – נפרדתי מסבתא באדיבות תוך שאני מתאמת אתה את הפעם הבאה שהיא תכין "פריקסה" כמו שרק היא יודעת!

 ניהול מפגש שירות אפקטיבי, בין אם טלפוני, פרונטאלי או בערוצי קשר דיגיטליים כדוגמת צ'אט, מחייב הקפדה על מבנה המפגש על שלביו השונים.

לכל שלב במפגש (מקרב, מברר, מכוון, מסכם) תפקיד ותועלות ייחודיות, כך שדילוג על אחד משלבי המפגש יפגע מהותית באפקטיביות המפגש .

לצד ההקפדה על המבנה, נדרשות מיומנויות שירות לאורכו של המפגש כדוגמת הקשבה, הובלת מפגש, תשאול, שיקוף רגשי ועוד.

בתוך התבשיל המיוחד הזה שנקרא מפגש שירות, אחד מהתבלינים החשובים הוא שימוש שפת בשפת שירות ידידותית וברורה ללקוח (לדוגמא אקספלורר שינה את שמו ל"E הכחול" ).

 היכולת לנהל מפגש שירות אפקטיבי היא סוג של אומנות המצריכה כישרון, אך לצד זאת, זו גם בהחלט מיומנות נרכשת שלימוד ותרגול שוטף שלה יכולים לחולל פלאים.

והכי חשוב , סבתא יקרה שלי , אני אוהבת אותך מאוד !