על הבלוג

ברוכים הבאים לבלוג הארגוני של חברת סנסקום. כאן בsensetalk אנו נשתף ונעדכן במגוון נושאים מקצועיים שמעסיקים אותנו, אתכם ואת התעשייה כולה. בנוסף לתכנים המקצועיים ניתן למצוא כאן גם תכנים מתוך עולם התוכן הפרטי של הכותבים...

רישום לבלוג

מערכות וטכנולוגיה

מדריך לניהול קשרי לקוח "כל ערוצי" (OmniChannel)

האם יש איש מקצוע בעולם ניהול קשרי לקוח, שאינו מכיר את האתגרים של ניהול "רב-ערוצי" (MultiChannel) או "כל ערוצי" (OmniChannel)?  בהנחה שהתשובה היא "לא", נעסוק כאן בצעדים המעשיים שארגון צריך לבצע כדי להתמודד עם האתגרים.

 

רקע קצר לנושא: פעם היה רק ערוץ פרונטאלי (סניף, חנות) לניהול הקשר עם הלקוח. לאחר מכן נוסף הערוץ הטלפוני ובהמשך נוספו ערוצים דיגיטליים.  בעשור האחרון אנחנו מוסיפים עוד ועוד ערוצים ומיישמים שירות "רב-ערוצי" (MultiChannel).  האתגר בעשור הבא הוא להביא לתיאום בין כל הערוצים כדי לספק ללקוח שירות "כל-ערוצי" (OmniChannel) שבו מתקיים רצף ותיאום מלא בין הערוצים.

קיימים שלושה צעדים מעשיים כדי לממש תפיסה "כל ערוצית":

1.      היערכות ארגונית
שירות "כל ערוצי" מחייב היערכות ארגונית יוצאת דופן שמרבית הארגונים לא מוכנים לה.  השלב הראשון והחיוני הינו יצירת מסגרת המשלבת את הגורמים הרלבנטיים בארגון:

מימוש אפקטיבי של קשר "כל-ערוצי" מחייב סינכרון ותיאום מלא של כל הגורמים.  כל שירות חדש, כל שינוי בתהליך או שירות קיים, כל בקשה או הצעה לשיפור, כולם חייבים להיות מתואמים ומסונכרנים עם כל הגורמים.  רצוי למנות גורם מתאם ש"ינצח" על התזמורת ויוודא שכולם מנגנים יחד.

2.      מיפוי מסע הלקוח
במורכבות של קשר "כל-ערוצי" חשוב למפות את מסע הלקוח בתהליכים שונים במסלולים המגוונים של הערוצים.  יחד עם הרחבת מגוון הערוצים והשירותים שאנו מספקים ללקוחות בערוצים, אנו חייבים לוודא שחשבנו על כל האפשרויות, שיצרנו חוויה בהירה, אחידה ונוחה בכל הערוצים ובמעברים ביניהם.  קיימת מתודולוגיה פשוטה לתכנון וניהול הCustomer Journey וחיוני לעבוד איתה.

3.      תשתית טכנולוגית
בעידן הרב-ערוצי יכולנו להרשות לעצמנו לפתח שירות אינטרנט נפרד מהאפליקציה או מה-IVR במוקד הטלפוני.  בעידן ה"כל-ערוצי"האתגר הטכנולוגי הוא עצום.  אנחנו נדרשים לספק מידע חזותי באפליקציה למתקשר בערוץ הטלפוני, אנחנו רוצים לאפשר הקמת שיחת טלפון או צ'אט עם נציג תוך כדי גלישה באתר האינטרנט, אנחנו מצפים שתוך כדי שיחה עם נציג נוכל להחליף מידע, תמונות ומסמכים וכיו"ב

הקידמה הטכנולוגית מהירה ביותר וכל חצי שנה נחשפים בפנינו פתרונות חדשים וטובים יותר.  קיימים ארבעה יסודות שחשוב ליישם כתשתית לקשר כל-ערוצי:

א.      CRM – מערכת מרכזית שבה מתעדים את המגעים, פעולות, מכירות, אירועים ואוספים מידע רלבנטי על הלקוחות.  ניהול מלא של המידע על הלקוח מאפשר לנו לספק לו חוויה מותאמת ולנצל טוב יותר את המגעים עם הלקוח להשגת היעדים העסקיים.

ב.      ניהול אינטראקציות (Interaction Management)– מערכת זמן אמת שמאפשרת ניהול קשר עם הלקוח באופן רציף בכל הערוצים.  רצוי שהמערכת תטפל בשיחות טלפון, וידאו צ'אט, מייל, רשתות חברתיות, סמס ועוד.  לעתים ארגונים מוצאים את עצמם עם עד חמש מערכות שונות לניהול האינטראקציות וארגונים אלו מתקשים לספק שירות טוב ביעילות ואפקטיביות.

ג.       ניהול ידע – מערכת ניהול ידע שמספקת מידע אחיד ומותאם לעובדים וללקוחות בכל הערוצים (מוקד, סניף, אינטרנט, סמארטפון) ומאפשרת איתור מהיר וחכם של המידע או תשובות לשאלות.

ד.      BI – בעולם ה"כל-ערוצי" מצטבר המון מידע על הלקוחות שלנו.  חשוב שנניח תשתית לאיסוף וניתוח המידע הזה לצורך תכנון קמפיינים, ניתוח הרגלים והעדפות, חוליות חלשות ועוד.

על היסודות הנ"ל מוסיפים מערכות לניהול קמפיינים, ניהול מערך אחורי, וישומים מיוחדים לפי צרכי הארגון.  כאשר היסודות מונחים כמו שצריך, הבנין שייבנה מעליו יהיה מוצלח ובעל ערך לארגון וללקוחותיו.

לסיכום, המעבר מניהול קשר "רב-ערוצי" לניהול קשר "כל-ערוצי" מחייב הנחת תשתיות חדשות, בתהליכי העבודה ובמערכות הטכנולוגיות.  כל התשתיות נדרשות כדי להצליח.  זהו מסע ארוך של שיפור מתמיד והוא יצליח כאשר מתקיים שיתוף פעולה מלא בין כל היחידות הרלוונטיות בארגון.

בהצלחה!

המשך קריאה

מחוברים ?

Happy group of finger smileys with speech bubbles

ידעתם שכ- 30% מהגולשים מעוניינים להשתמש בצ'אט אונליין למטרות שירות ותמיכה? האם אתם מאפשרים ללקוחות שלכם לתקשר איתכם באמצעות צ'אט? אם עדיין לא התחברתם, תנו לנו לספר לכם עוד כמה דברים שחשוב לדעת על צ'אט אונליין.

המשך קריאה

להוזיל עלויות בצעד אחד פשוט

Making money

מעבר להסכם תקשורת חדש, בין אם מדובר בתקשורת סלולרית או תקשרות קווית, מעורר צפייה להורדה משמעותית במחירים, אך לא תמיד זה המצב. סמדר טובה, ראש צוות בקרה, בפוסט שיאיר פינות אפורות בארגון.

המשך קריאה

עושים פסח בהוצאות התקשורת

cleaning the screen of a computer

"האביב הסלולורי" הוא כבר חדשות ישנות. כולם כבר החליפו, שדרגו וצימצמו, אבל מה אם עם שאר מרכיבי התקשורת בארגון שלכם? שרית דיין, מנהלת תחום TEM, בפוסט שיגרום לכם להתחיל לעשות סדר.

המשך קריאה

הנה הכסף – TEM System

Smart Phone with Money. Mobile Payment Concept.

למה בכלל צריך לנהל הוצאות תקשורת בארגון ואיך עושים את זה נכון? רונן גלעד, מנכ"ל חטיבת התקשורת, בפוסט שיעזור לארגון שלכם לחסוך הרבה כסף.

המשך קריאה

זה עולם קטן מאד ויקר מאד

touch- tablet in hands

ארגון גדול שווה לכוח קניה גדול, אך מה קורה בסניפי הארגון בחו"ל בהם יש רק עשרות עובדים? האם גם מעבר לים אתם זוכים למחיר הטוב ביותר, כפי שקורה בארץ? רועי גזית, מנהל מחלקת Global TEM בסנסקום, בפוסט חוצה גבולות.

המשך קריאה

כותבים