על הבלוג

ברוכים הבאים לבלוג הארגוני של חברת סנסקום. כאן בsensetalk אנו נשתף ונעדכן במגוון נושאים מקצועיים שמעסיקים אותנו, אתכם ואת התעשייה כולה. בנוסף לתכנים המקצועיים ניתן למצוא כאן גם תכנים מתוך עולם התוכן הפרטי של הכותבים...

רישום לבלוג

משולחנו של איתן לומברד

מדריך לניהול קשרי לקוח "כל ערוצי" (OmniChannel)

האם יש איש מקצוע בעולם ניהול קשרי לקוח, שאינו מכיר את האתגרים של ניהול "רב-ערוצי" (MultiChannel) או "כל ערוצי" (OmniChannel)?  בהנחה שהתשובה היא "לא", נעסוק כאן בצעדים המעשיים שארגון צריך לבצע כדי להתמודד עם האתגרים.

 

רקע קצר לנושא: פעם היה רק ערוץ פרונטאלי (סניף, חנות) לניהול הקשר עם הלקוח. לאחר מכן נוסף הערוץ הטלפוני ובהמשך נוספו ערוצים דיגיטליים.  בעשור האחרון אנחנו מוסיפים עוד ועוד ערוצים ומיישמים שירות "רב-ערוצי" (MultiChannel).  האתגר בעשור הבא הוא להביא לתיאום בין כל הערוצים כדי לספק ללקוח שירות "כל-ערוצי" (OmniChannel) שבו מתקיים רצף ותיאום מלא בין הערוצים.

קיימים שלושה צעדים מעשיים כדי לממש תפיסה "כל ערוצית":

1.      היערכות ארגונית
שירות "כל ערוצי" מחייב היערכות ארגונית יוצאת דופן שמרבית הארגונים לא מוכנים לה.  השלב הראשון והחיוני הינו יצירת מסגרת המשלבת את הגורמים הרלבנטיים בארגון:

מימוש אפקטיבי של קשר "כל-ערוצי" מחייב סינכרון ותיאום מלא של כל הגורמים.  כל שירות חדש, כל שינוי בתהליך או שירות קיים, כל בקשה או הצעה לשיפור, כולם חייבים להיות מתואמים ומסונכרנים עם כל הגורמים.  רצוי למנות גורם מתאם ש"ינצח" על התזמורת ויוודא שכולם מנגנים יחד.

2.      מיפוי מסע הלקוח
במורכבות של קשר "כל-ערוצי" חשוב למפות את מסע הלקוח בתהליכים שונים במסלולים המגוונים של הערוצים.  יחד עם הרחבת מגוון הערוצים והשירותים שאנו מספקים ללקוחות בערוצים, אנו חייבים לוודא שחשבנו על כל האפשרויות, שיצרנו חוויה בהירה, אחידה ונוחה בכל הערוצים ובמעברים ביניהם.  קיימת מתודולוגיה פשוטה לתכנון וניהול הCustomer Journey וחיוני לעבוד איתה.

3.      תשתית טכנולוגית
בעידן הרב-ערוצי יכולנו להרשות לעצמנו לפתח שירות אינטרנט נפרד מהאפליקציה או מה-IVR במוקד הטלפוני.  בעידן ה"כל-ערוצי"האתגר הטכנולוגי הוא עצום.  אנחנו נדרשים לספק מידע חזותי באפליקציה למתקשר בערוץ הטלפוני, אנחנו רוצים לאפשר הקמת שיחת טלפון או צ'אט עם נציג תוך כדי גלישה באתר האינטרנט, אנחנו מצפים שתוך כדי שיחה עם נציג נוכל להחליף מידע, תמונות ומסמכים וכיו"ב

הקידמה הטכנולוגית מהירה ביותר וכל חצי שנה נחשפים בפנינו פתרונות חדשים וטובים יותר.  קיימים ארבעה יסודות שחשוב ליישם כתשתית לקשר כל-ערוצי:

א.      CRM – מערכת מרכזית שבה מתעדים את המגעים, פעולות, מכירות, אירועים ואוספים מידע רלבנטי על הלקוחות.  ניהול מלא של המידע על הלקוח מאפשר לנו לספק לו חוויה מותאמת ולנצל טוב יותר את המגעים עם הלקוח להשגת היעדים העסקיים.

ב.      ניהול אינטראקציות (Interaction Management)– מערכת זמן אמת שמאפשרת ניהול קשר עם הלקוח באופן רציף בכל הערוצים.  רצוי שהמערכת תטפל בשיחות טלפון, וידאו צ'אט, מייל, רשתות חברתיות, סמס ועוד.  לעתים ארגונים מוצאים את עצמם עם עד חמש מערכות שונות לניהול האינטראקציות וארגונים אלו מתקשים לספק שירות טוב ביעילות ואפקטיביות.

ג.       ניהול ידע – מערכת ניהול ידע שמספקת מידע אחיד ומותאם לעובדים וללקוחות בכל הערוצים (מוקד, סניף, אינטרנט, סמארטפון) ומאפשרת איתור מהיר וחכם של המידע או תשובות לשאלות.

ד.      BI – בעולם ה"כל-ערוצי" מצטבר המון מידע על הלקוחות שלנו.  חשוב שנניח תשתית לאיסוף וניתוח המידע הזה לצורך תכנון קמפיינים, ניתוח הרגלים והעדפות, חוליות חלשות ועוד.

על היסודות הנ"ל מוסיפים מערכות לניהול קמפיינים, ניהול מערך אחורי, וישומים מיוחדים לפי צרכי הארגון.  כאשר היסודות מונחים כמו שצריך, הבנין שייבנה מעליו יהיה מוצלח ובעל ערך לארגון וללקוחותיו.

לסיכום, המעבר מניהול קשר "רב-ערוצי" לניהול קשר "כל-ערוצי" מחייב הנחת תשתיות חדשות, בתהליכי העבודה ובמערכות הטכנולוגיות.  כל התשתיות נדרשות כדי להצליח.  זהו מסע ארוך של שיפור מתמיד והוא יצליח כאשר מתקיים שיתוף פעולה מלא בין כל היחידות הרלוונטיות בארגון.

בהצלחה!

המשך קריאה

ראש השנה תשע"ה – תהיה שנה עם הגשמה

המעבר בין השנים היא הזדמנות לסיכומים של השנה החולפת ותכניות לשנה הבאה.  השנה האזרחית מסכמת את השנה הכספית של עסקים והשנה העברית מתמקדת יותר באדם וחברו ובחברה כולה. איתן לומברד, מסכם את השנה החולפת עם הפנים קדימה…

המשך קריאה

שנת 2014, ממשיכים לשמור על קשר

hands holding pieces of a puzzle with copy space

פעם הכל היה פשוט יותר – טלפון ופקס – היום קיים מגוון עצום של אמצעים לניהול הקשר עם לקוחות ולעתים רחוקות הספקים מצליחים ליצור חוויה חיובית בכל הערוצים ובכל המגעים. אז איך מנהלים קשר איכותי עם הלקוחות בעידן של טכנולוגיה                                                  מתקדמת וריבוי ערוצים?

המשך קריאה

"מה יצא לי מזה?"

חג החנוכה הוא חג האורים. חג במהלכו אנו מעצימים את האור המקיף אותנו. לכבוד חג החנוכה איתן לומברד, מנכ"ל סנסקום, בפוסט שמאיר דרך מפתיעה להצלחה. 

השנה התפרסם ספרו של אדם גרנט, פרופסור צעיר, בן 31, מבית הספר למנהל עסקים וורטון באוניברסיטת פנסילבניה בארצות הברית, בשם "תן וקח – גישה מהפכנית להצלחה" (Give and Take – A Revolutionary Approach to Success).  הספר כבש את ראש רשימת רבי המכר של הניו-יורק טיימס, ומשמש מקור השראה לרבים.

גרנט מחלק את העולם לשלוש קבוצות עיקריות: נותנים (Givers), לוקחים (Takers) וקבוצה גדולה של מתאימים (Matchers), המשלבים בין נתינה ללקיחה על בסיס של שוויוניות או הדדיות. ההנחה ש ה"מתאימים" היא שצריך לתת כדי לקחת וצריך לאזן ביניהם.

כאשר גרנט בחן את ההצלחה של ה"נותנים" הוא גילה שחלקם ממוקמים בתחתית הפירמידה אך קיים שיעור גדול של "נותנים" גם בראשה. המסע של ה"נותנים" נראה כמו מרתון, וגרנט מעריך כי חלק מה"נותנים" שבתחתית הפירמידה נמצאים שם באופן זמני, כאשר בסוף המרוץ חלקם יצליח בזכות תכונת הנתינה.

הספר גדוש סיפורים על מנהלים ומנהיגים שקמו ונפלו אך נותרו נאמנים להיותם "נותנים".  בניגוד ל"מתאימים", ה"נותנים" עוסקים בסיוע ותמיכה בלי לערוך חשבון של רווח מיידי. הם מוכנים לספק שירות יוצא דופן, לייעץ או לפתור בעיה גם כשאינם חייבים וגם כאשר אין כל תמורה לפעולתם. רבים מהם עוסקים גם בפעילות ציבורית, בתרומה כספית ובהתנדבות. ההצלחה של ה"נותנים" מבוססת על אמונה עמוקה בדרך שלהם, גם אם ההצלחה מגיעה בסוף המרוץ.

הנתינה מקיפה אותנו

נושא הנתינה בא לידי ביטוי במגוון עולמות. פילוסופיית הבודהה שאני לומד עוסקת, אף היא, בנדיבות ובנתינה.  אחד מסיפורי הבודהה מסביר, שהידע והתמיכה שאנו מעבירים הלאה נושאים פרי, בעוד שהידע אותו אנו שומרים לעצמנו נגנב ונכחד.

בנוסף, השנה  נחגג חג החנוכה בדיוק בזמן חגיגות חג ההודיה האמריקאי – Thanksgiving.  בחג זה מודים על הנתינה (Giving) ומוקירים אותה, וכאשר אנחנו מוקירים אנחנו מחזקים ומעצימים את הנותן.

בעבר דפוס ה-Matcher אפיין את הדרך בה התנהלתי. החינוך והתרבות של "אל תהיה פראייר", "מה יוצא לי מזה" שיבשו את דרכי כנותן (Giver).  אך בשנים האחרונות קולות אלו נחלשו, ואני מוצא את עצמי פועל בטבעיות וללא מאמץ כ"נותן" בכל תחומי חיי.

ביטוי לנתינה שהפכה להיות חלק בלתי נפרד מההתנהלות המקצועית והאישית שלי ניתן לראות באחד מסעיפי החזון של סנסקום: "לספק ערך מוסף מתמשך ללקוחותינו". פעמים רבות, במיוחד בשנים האחרונות, לקוחות מספרים לי כמה נעים ומיוחד לעבוד עם אנשי סנסקום. אני מאמין שאחד מהגורמים לתחושה ההדדית והמיוחדת הזאת, שנרקמת בין מומחי סנסנקום ללקוחותינו, היא המחויבות שלנו לתרום ולתמוך בלקוחות. אנו מאמינים ביכולת שלהם, חולקים איתם ידע איכותי ומספקים תמיכה אישית לאורך כל הדרך באמצעות מגוון כלים מקצועיים.

SenseTalk הוא אחד מהכלים שהופכים אותנו לארגון נותן. בלוג זה הינו במה של נתינה ושיתוף, ומאפשר לנו להעביר ידע וניסיון בלי כל תמורה או רווח.

אני שמח להמשיך ולהפיץ את אור הנתינה של סנסקום במהלך חג החנוכה ולאורך השנה כולה, ומאחל לכם, לקוחותינו וקוראינו, שתמשיכו גם אתם לפזר את האור שלכם לכל עבר.

 חג אורים שמח.

המשך קריאה

מאמינים בשינוי

To the Sun. Element of design

"עלינו להיות השינוי שאנו רוצים לראות בעולם" –  מהאטמה גנדי

לנו הישראלים קיימות שתי  הזדמנויות בשנה לערוך סיכום, חשבון נפש ולהישיר מבט אל השנה הבאה.  בתחילת שנת 2013 סקרתי את הפעילויות של סנסקום ואת הערכותינו לאתגרים המקצועיים של הלקוחות שלנו.  הבלוג עסק באתגרים של שילוב טכנולוגיות בתהליכים עסקיים, ובמשמעויות מהפיכת שוק הסלולר ובמוקדי SenseWin.  

המשך קריאה

העשייה הישראלית שלי

lods

בעקבות חגיגות 65 שנות עצמאות, איתן לומברד, מנכ"ל סנסקום, מספר לנו על האחת שכבשה אותו ומהי עשייה ישראלית בעיניו (לא כולל טקסי מנגל מסורתיים).

המשך קריאה

כותבים