"עלינו להיות השינוי שאנו רוצים לראות בעולם" – מהאטמה גנדי
לנו הישראלים קיימות שתי הזדמנויות בשנה לערוך סיכום, חשבון נפש ולהישיר מבט אל השנה הבאה. בתחילת שנת 2013 סקרתי את הפעילויות של סנסקום ואת הערכותינו לאתגרים המקצועיים של הלקוחות שלנו. הבלוג עסק באתגרים של שילוב טכנולוגיות בתהליכים עסקיים, ובמשמעויות מהפיכת שוק הסלולר ובמוקדי SenseWin.
בפוסט הזה, שמתפרסם במהלך חגי תשרי, אני רוצה לשתף ולהתבונן בתהליכי שינוי וצמיחה המתחוללים בתוכנו, בסנסקום, בארגונים שאנו משרתים ואצל הלקוחות שלהם.
אחד האתגרים המרכזיים העומדים בפני היועצים המומחים של סנסקום בתחום SensePro, הוא הובלת תהליכי שינוי. תנאי הכרחי להובלת תהליך שינוי, הוא האמונה שאנחנו יכולים להשתנות. חגי תשרי מלווים בתהליך התבוננות והתקרבות לעצמנו כדי לעשות חשבון נפש ותיקון. הצלחת התהליך נובעת מהאמונה כי אכן בכוחנו לחולל שינוי שמתחיל בעצמנו ומקרין בהדרגה על הסביבה שלנו.
בתחילת תשע"ג השקנו תהליך שינוי מתמשך בפעילות SensePro שהתחיל בכל אחד מאנשי הצוות. הצמיחה שנבעה מהתהליך באה לידי ביטוי בלקיחת אחריות אישית, הובלה, שיתוף פעולה וסיוע הדדי. בסיכום תשע"ג, אנו רואים צוות יוצא דופן הכולל מקצוענים ממגוון תחומים, הפועלים יחדיו, על מנת לסייע ללקוחות להוביל לשינוי בתוך הארגונים שלהם. הצמיחה האישית מתבטאת גם בהכפלת היקף הפעילות שלנו לעומת תחילת תשע"ג, עם צפי להמשך המגמה בתשע"ד.
במהלך השנה, שיתפנו בבלוג של סנסקום כמה סיפורי לקוח שממחישים מה קורה כאשר יוזמים ומאמינים בכוחו של ארגון לעשות שינוי עבור לקוחותיו:
- רשות האכיפה והגביה – כשחזון, נחישות ומקצוענות נפגשים יחד…
- שירותי בריאות כללית – מקימים את מרכז שירות הלקוחות החדשני בישראל
- נתיבי ישראל – הדרך אל הנס
- מי אביבים – מניפים את דגל השירות בגאווה
אחד המאפיינים המשותפים לסיפורי הלקוח אלה, הוא שכולם שייכים למגזר הממשלתי / ציבורי. הגורם העיקרי לסיפורי ההצלחה הנ"ל הוא האמונה הקיימת אצל המנהלים ביכולת שלהם להוביל שינוי. ככל שהאמונה חזקה יותר, כך מובטחות תוצאות מהירות ומשמעותיות יותר.
כאזרחים, אנו נוטים להטיל ספק ביכולת וברצון של גופים ציבוריים לשפר ולהתייעל. אחד האתגרים הבאים של לקוחותינו, הוא ליצור אצל הלקוחות שלהם את ההכרה כי מתרחש שינוי ושגם הם יכולים להאמין בו. כאשר אנו האזרחים מצפים לחווית שירות ירודה בפניתנו לספקי השירות במגזר הציבורי, אנו נוטים להגשים את הנבואה שלנו. בשיחות שקיימתי עם נותני שירות במשך השנים הם מודים שקשה מאד להיות אדיב ושירותי כלפי לקוח שמלכתחילה מגיע עם דעה שלילית על נותן השירות ומתבטא בכעס, ביקורת וחשדנות.
המושג "גלים של שינוי" מתאר במדויק את התהליך. זה מתחיל באמונה של המנהלים וממש כמו גלים זה מציף בהדרגה את עובדי הארגון ובסופו של דבר מקרין גם על הלקוחות שחשים ומאמינים בשינוי.
אני מאחל לכולנו כי בשנת תשע"ד נגביר את האמונה שלנו בכוחנו להשתנות ולשנות כדי לייצר סביבה טובה יותר בכל מעגלי חיינו.