שאלת מיליון הדולר המעסיקה רבים ממנהלי השירות, השיווק וההדרכה בארגונים של מגזרים שונים במשק הישראלי (ובעולם בכלל) היא איך מייצרים ללקוחות הארגון " חווית שירות ". מהי באמת הנוסחה (והלוואי והיינו עוסקים במתמטיקה בלבד…) באמצעותה ניתן יהיה לייצר ללקוח את " המשהו " הזה, את החוויה שבזכותה הלקוח ירגיש רצוי, חשוב, מחוזר וירצה, בזכותה, להמשיך ולהיות לקוח הארגון.
רבים מאיתנו תופסים את נציגי מוקדי השירות הטלפוניים והפרונטאליים כ"חלון הראווה" של הארגון ומכאן, כאחראים הישירים ליצירת "חווית הלקוח". תפיסה זו מביאה להשקעה מירבית של תקציב ההדרכה של הארגון במתן וחיזוק הכלים והמיומנויות הנדרשים לנציגים על מנת לייצר ולנהל את "חווית השירות" המיוחלת.
האם המציאות באמת כל כך פשוטה?
בואו לא נשחה עם הזרם.
בואו נעצור לרגע ונשאל את עצמנו האם המציאות אינה מורכבת קצת יותר ? מה הלקוחות שלנו היו אומרים על זה ? בואו ניתן להם קצת יותר קרדיט…
התפיסה העדכנית למתן שירות איכותי, מניחה בבסיסה את הנחת היסוד כי "חווית הלקוח" היא סינרגיה.
לא הלהקה למי שהתבלבל 🙂 אלא ההבנה כי "השלם גדול מסך חלקיו " ו"חווית הלקוח" היא סך כל חוויות הלקוח מכל מפגש עם כל נציג ובכל מקום בארגון. ובמקרה שלנו, כלל נציגי הארגון הפוגשים את הלקוח ומנהלים איתו מפגש (כזה או אחר) אחראים על יצירת "חווית הלקוח" המיוחלת.
ניקח לדוגמה מקרה שבודאי יהיה לכם מוכר. לקוח מבוקש שחיזרתם אחריו זמן רב מאד, מגיע לפגישת עסקים עם סמנכ"ל המכירות של הארגון שלכם לסגירת עסקה. התכוננתם היטב. כולם התלבשו יפה, יש לכם מצגת מנצחת וכיבוד איכותי. הלקוח מגיע אל עמדת הקבלה בבניין שלכם ושם פוגשת אותו פקידת קבלה עייפה, רעבה ומתוסכלת שלא מרימה את הראש למשמע שמו ומסיימת מול פרצופו ממש את ארוחת הבוקר.
בכדי להעצים את הדרמה…המזכירה שלכם שכחה לעדכן את הקבלה בהגעתו של הלקוח המכובד וזה נשלח "לאחר כבוד" להמתין בצד "עד שמישהו יבוא לאסוף אותו…"
מהיכן מתחילה " חווית הלקוח " שלנו לדעתכם ? האם מרגע פגישתו אתכם מוכנים ומזומנים לקבלתו? או שמא מרגע כניסתו דרך שער הכניסה ופגישתו עם פקידת הקבלה העייפה ?
חבר המנהלים של חברה ישראלית – גרמנית המתמחה בתחום ייצור החשמל התרמו־סולארי, גיבש את תפישת השירות הארגונית המתקדמת המניחה כי "חווית הלקוח" נוצרת בכל מקום, בכל רגע ועם כל נציג של החברה מרגע כניסת הלקוח בשעריה ועד יציאתו ממנה. תרגום מיידי, הלכה למעשה, של תפיסת השירות הביאה לביצוע מפגש הדרכה בנושא שירות לצוות הביטחון של החברה הכולל אנשי אבטחה ופקידות קבלה.
קבוצת עובדים זו אותרה כמי שמתחילה ומסיימת את שרשרת חוויות הלקוח מביקורו בחברה. במסגרת המפגש, שהועבר על ידי מנחה מחברת סנסקום, התמודדו המשתתפים במציאת שביל הזהב לפיתרון הדילמה המלווה אותם בתפקידם היומיומי והיא, הציפייה למתן שירות איכותי ומאיר פנים ללקוח מצד אחד והצורך לעשות זאת תחת הקפדה על נהלי אבטחה וביטחון מצד שני. תחת הכותרת "בטוחים בשירות" נהנו המשתתפים ממפגש הדרכה שהעניק להם מגוון כלים ומיומנויות ליצירת חווית שירות איכותית ללקוחות החברה ( זוכרים ? "חווית השירות המיוחלת "). צוות פיתוח ההדרכה של סנסקום הצליח ליצור מפגש מוצלח ששלב בין מיומנויות רכות של מתן שירות איכותי לבין משתתפים קשוחים כמו אנשי ביטחון. מפגש ההדרכה הועבר באמצעות סרטונים, תרגילים להמחשת צורך, דיונים ועוד. במהלכו, יושר הקו בין המשתתפים על אופן ניהול מפגש שירות אפקטיבי המקדם תקשורת חיובית ומצמצם התנגדויות, נתנו כלים איך לומר "לא" באמצעות ה"כן" , חוזקה חשיבות השימוש בקול ובשפת גוף על מנת להעביר מסר של אמפטיה, רגישות ואסרטיביות כאחד ועוד.
על מנת לבחון את אופן יישום הכלים שנתנו במפגש, בצעו המשתתפים סימולציות שנבנו על בסיס מפגשי שירות ממהלך העבודה השוטפת. הצוות הניהולי של העובדים, שהיה שותף מלא לבניית מפגש ההדרכה, אף נכח במהלכו, עובדה שנוצלה לטובת חיזוק השיח בין הצוות הניהולי לעובדים, אפשרה העברת מסרים ניהוליים ברוח הארגון ומצבה את המנהלים אל מול העובדים.
משובים שמולאו על ידי המשתתפים דיברו על חיבור לנושאים אליהם לא היו מודעים קודם לכן, ובעיקר על התחושה שגם הם מרגישים "בטוחים בשירות" לטובת הלקוחות.
ההדרכה " בטוחים בשירות " הועברה במסגרת הכשרה מקצועית שארכה שלושה ימים, במהלכה התעדכנו אנשי צוות הביטחון במגמות חדשות בעולם הביטחון והאבטחה ואף בוצעו תרגילי שטח. ההכשרה הועברה על ידי חברת סקופוס פתרונות אבטחה, המתמחה בהקמה וחיזוק של מערכי אבטחה בתחומי הלוחמה בטרור, הרתעה ואיום, תחבורה, ממשל תאגידי ועוד.
כך,נוצר חיבור טבעי בין עולם התוכן המקצועי לבין ציפיות הארגון מהעובדים בנושא חווית לקוח. לשמחתנו הרבה, מנהל צוות הביטחון העיד כי אפקטיביות הסדנא הייתה מיידית, וכבר למחרת ניתן היה להרגיש בשינוי שחל באנשי צוות הביטחון שהחלו לתת שירות בטוח ללקוחות החברה – גם הם הרגישו בטוחים בשירות.